Ninguna empresa que se dedique a comercializar productos estará exenta de recibir devoluciones, y menos ahora, con el auge del comercio electrónico, el cual, a la vez de su éxito, mantiene una alta tasa de devoluciones.
Lo ideal es perfeccionar la gestión de las devoluciones, ofrecer una experiencia amigable para el cliente y, por otro lado, evitar notables pérdidas económicas para las empresas. Veamos cuáles son los aspectos más importantes de esta gestión y las mejores prácticas.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones es el proceso en el cual se manejan las solicitudes de los clientes para devolver un producto.
Esto implica todo un proceso que se debe establecer previamente. Se compone principalmente de facetas de servicio al cliente, la logística y posterior gestión del inventario.
La gestión de devoluciones es un proceso fundamental del servicio al cliente y logística de cualquier empresa, pero cobra más relevancia en el comercio electrónico, minorista y otros sectores orientados al cliente.
¿Cuál es la importancia de una buena gestión de devoluciones?
Son diversos los puntos importantes de tener un ecosistema de devoluciones bien establecido y que opere con normalidad, veamos las principales:
- Satisfacción del cliente: Ante los clientes de una marca, un proceso de devolución sencillo y eficiente refleja seriedad y compromiso, algo que los reconforta, aun ante el hecho de no haber recibido el producto como hubiesen querido.
- Optimizar costos: La correcta gestión de devoluciones permite reducir costos asociados a procesos de devoluciones no necesarias.
- Provee información valiosa: Con la recopilación de datos sobre las devoluciones se puede identificar y analizar los posibles problemas que existen con el producto, causantes de dichas devoluciones.
¿Qué implica? 5 aspectos de la gestión de devoluciones
- Políticas claras sobre devoluciones: es lo más importante, ya que es el trato entre empresa y cliente. Se debe aclarar el tiempo límite para iniciar un proceso de devolución. Qué condiciones son las aceptadas para una devolución y cuáles son causa de excepción; y, por último, especificar quién asumirá los costos de envío para dicha devolución.
- Procedimiento sencillo y claro: Otro punto importante es que el proceso no deberá ser un conflicto para el cliente. Se deben establecer diversos modos para iniciar una devolución, indicaciones claras de cómo debe actuar el cliente y, además, información oportuna del estatus de una devolución.
- Recepción y levantamiento de devolución: Revisar y en caso de que aplique, confirmar que se ha iniciado un proceso de devolución, el cual deberá ingresarse en el sistema para que haya un seguimiento.
- Inspección, evaluación y solución a solicitud: Una vez recibido el producto que se devolvió, revisar que cumpla concretamente para calificar como una devolución. Si esto es correcto, se debe solucionar la devolución ante el cliente, sea mediante un reembolso o reposición del producto. Además, evaluar si el producto devuelto regresa al inventario o se considera una pérdida.
- Análisis de datos: Identificar si existe un patrón en las devoluciones, estos pueden ser los productos o motivos de estas solicitudes. Con los datos de este análisis se pueden tomar medidas para mejorar los procesos y reducir la tasa de devoluciones.
Importancia de comprender las principales causas de devolución
Como comerciante minorista o gran vendedor e-commerce, es de vital importancia comprender los motivos más comunes de las devoluciones, aquí los más relevantes:
Problema con el producto
Gran parte de las devoluciones se da por un error propio del vendedor, al mandar un producto incorrecto desde el mismo embalaje.
Aunque, por otro lado, también muchas devoluciones son por la calidad del producto, el cliente final decide que no es lo que esperaba y se comienza un proceso de devolución.
Error en la compra
En este punto existen distintas causales de devolución, que son meramente de parte del cliente, al no seleccionar el producto correcto o bien, porque cambio de opinión y ya no lo quiere.
Problemas en la logística
Cuando el producto no llega en el tiempo que se estableció, es muy probable que el cliente decida devolverlo, aún y a pesar de haberlo ya recibido.
También, si el producto fue dañado durante el traslado, es otra de las principales causas de devoluciones de pedidos.
¿Cómo se puede mejorar la gestión de devoluciones?
Las devoluciones podrían representar un problema para las empresas, pero con una correcta gestión apoyada de diversas herramientas, puede agilizarse el proceso y aminorar lo más posible las pérdidas de capital.
- Software de gestión de devoluciones: es la herramienta más útil que puede incorporar para su proceso. Con ella podrá automatizar todo el proceso, facilitando el seguimiento y generando un análisis de datos para ver cuál o cuáles puntos debe mejorar.
- Gestores de inventario: Con un gestor de inventario se actualizará automáticamente los niveles de inventario al recibir una devolución y despachar un reemplazo.
- Equipo de carga y gestión de almacén: Dentro de los almacenes se deberá especificar el espacio único para el producto devuelto, además, se puede apoyar de etiquetados precisos. Adicional, el equipo de carga especializado como montacargas o patines hidráulicos le pueden facilitar el acomodo de dicha mercancía.
Mejorar la gestión de devoluciones para su empresa o comercio minorista le simplificará el proceso, además de mejorar su relación con los clientes y podrá identificar los puntos débiles de su producto y/o logística que está derivando en una cierta tasa de devoluciones.
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